Service Level Agreement (SLA)
คือข้อตกลงระดับการให้บริการที่กำหนดมาตรฐานการให้บริการระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า โดยระบุค่าเป้าหมายที่วัดผลได้ เช่น ระดับความพร้อมใช้งานของระบบ เวลาตอบสนอง และคุณภาพการให้บริการ
ขอบเขตการให้บริการ
- ผู้ให้บริการ: บริษัท เซิร์ฟเวอร์ทูเดย์ (ประเทศไทย) จำกัด
- บริการ: Zimbra Cloud Email Service
- รูปแบบการให้บริการ: 24x7 (ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์)
- วัตถุประสงค์: เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการอีเมลที่มีคุณภาพ เสถียร และสามารถพึ่งพาได้
1. Service Availability (ความพร้อมใช้งานของระบบ)
1.1 Service Uptime Guarantee
- Service Uptime Guarantee 99.9% ต่อเดือน
- Maximum Downtime: 43.2 นาที ต่อเดือน (30 วัน)
การคำนวณ: Uptime % = (Total Time - Downtime) / Total Time × 100
1.2 Exclusions (ข้อยกเว้น)
การหยุดให้บริการที่ไม่นับรวมในการคำนวณ SLA:
- Planned Maintenance (แจ้งล่วงหน้า 72 ชั่วโมง)
- Force Majeure (เหตุสุดวิสัย)
- การหยุดชะงักเนื่องจากผู้ให้บริการ Third-party
- ปัญหาจากฝั่งลูกค้า หรือเครือข่ายอินเทอร์เน็ต
2. Incident Response Time (เวลาตอบสนองต่อเหตุการณ์)
2.1 Severity Classifications
| Severity Level | คำจำกัดความ | Response Time | Resolution Target | Escalation |
|---|---|---|---|---|
| Critical (Severity 1) |
ระบบหยุดทำงานทั้งหมด หรือมีปัญหาร้ายแรงที่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ | 15 นาที | 4 ชั่วโมง | ทันทีหากไม่สามารถแก้ไขได้ภายใน 2 ชั่วโมง |
| High (Severity 2) |
ปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อฟังก์ชันหลัก แต่ยังสามารถใช้งานได้บางส่วน | 30 นาที | 8 ชั่วโมง (ในเวลาทำการ) |
หากไม่สามารถแก้ไขได้ภายใน 4 ชั่วโมง |
| Medium (Severity 3) |
ปัญหาทั่วไป ระบบยังใช้งานได้ปกติ แต่มีฟีเจอร์บางอย่างไม่ทำงาน | 2 ชั่วโมง (ในเวลาทำการ) |
24 ชั่วโมง (ในเวลาทำการ) |
หากไม่สามารถแก้ไขได้ภายใน 8 ชั่วโมงทำการ |
| Low (Severity 4) |
คำถาม การปรับปรุง หรือปัญหาเล็กน้อยที่ไม่ส่งผลกระทบต่อการใช้งาน | 4 ชั่วโมง (ในเวลาทำการ) |
72 ชั่วโมง (ในเวลาทำการ) |
ไม่จำเป็น |
2.2 Working Hours Definition
- เวลาทำการ: จันทร์ - ศุกร์ 08:00 - 17:00 น. (ไม่รวมวันหยุดนักขัตฤกษ์)
- 24/7 Support: สำหรับ Critical และ High Severity เท่านั้น
3. Disaster Recovery Standards
3.1 Recovery Point Objective (RPO)
- RPO: 24 ชั่วโมง
- คำจำกัดความ: จำนวนข้อมูลสูงสุดที่อาจสูญหายเมื่อเกิดเหตุการณ์ภัยพิบัติ
- การดำเนินการ: สำรองข้อมูลทุกวันในเวลา 02:00 น.
3.2 Recovery Time Objective (RTO)
- RTO: 4 ชั่วโมง
- คำจำกัดความ: เวลาสูงสุดในการกู้คืนระบบให้กลับมาใช้งานได้หลังเกิดเหตุการณ์ภัยพิบัติ
- การดำเนินการ: มีแผนกู้คืนระบบและทีมพร้อมปฏิบัติงาน 24/7
4. Communication & Notification
4.1 Incident Communication
- Initial Response: แจ้งการรับเรื่องภายในเวลาที่กำหนดตาม Severity
- Status Updates:
- Severity 1-2: ทุก 30 นาที
- Severity 3-4: ทุก 2 ชั่วโมง
- Resolution Notification: แจ้งเมื่อแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้น
4.2 Notification Channels
- อีเมล: support@servertoday.com
- ระบบ Ticketing: https://my.servertoday.com
- โทรศัพท์ (สำหรับ Critical เท่านั้น): 086-377-3438 ~ 9
5. Service Credits (การชดเชย)
เมื่อระดับการให้บริการต่ำกว่า 99.9% บริษัทจะขยายระยะเวลาการให้บริการ:
| Uptime Achievement | Service Credit |
|---|---|
| 99.0% - 99.89% | ขยายเวลาให้บริการ 3 วัน |
| 95.0% - 98.99% | ขยายเวลาให้บริการ 7 วัน |
| ต่ำกว่า 95.0% | ขยายเวลาให้บริการ 15 วัน |
หมายเหตุ: การขยายเวลาจะนับจากวันที่สัญญาหมดอายุ และไม่สามารถแปลงเป็นเงินสดได้
6. Performance Monitoring
6.1 Monitoring Tools
- Real-time System Monitoring (24/7)
- Automated Alert System
- Performance Dashboard สำหรับลูกค้า
6.2 Reporting
- Monthly SLA Report: รายงานผลการให้บริการรายปี (กรณี Dedicated System)
- Performance Metrics: ข้อมูลประสิทธิภาพของระบบ (กรณี Dedicated System)
- Incident Report: รายงานเหตุการณ์และการแก้ไข
7. Contact Information
7.1 Support Contacts
- Email: support@servertoday.com
- Ticketing System: https://my.servertoday.com
- Emergency Hotline: 086-377-3438 ~ 9
(สำหรับ Critical เท่านั้น)
7.2 Escalation Matrix
- Level 1: Technical Support Team
- Level 2: Senior Technical Team
- Level 3: System Architecture Team
- Level 4: Management Team
หมายเหตุ: เอกสารนี้มีผลบังคับใช้ตามข้อตกลงในสัญญาการให้บริการ และอาจมีการปรับปรุง โดยบริษัทฯ จะแจ้งให้ทราบล่วงหน้า 30 วัน
วันที่อัปเดตล่าสุด: 7 มกราคม 2568